Колл-центры в нашей сфере выступают ключевым элементом воронки продаж и партнерства в целом, так как именно они конвертируют заявку в покупку.

❗️Мне было интересно обсудить эту тему с аффилейт-менеджером, который является звеном контроля и передачи информации между вебом и КЦ. За ответы на мои вопросы отдельное спасибо Ринате. По ходу своих тейков буду вставлять её дельные комментарии.

Ссылка на её канал

Давайте немного пройдемся по базе:

Как выглядит оплата труда у сотрудников КЦ? Это всегда фикс + процент от подтверждённых заявок?

В классической модели — фикс плюс бонус, но реальная система мотивации КЦ куда сложнее, чем кажется. Каждая компания конструирует мотивацию под свои цели, и именно эти моменты чаще всего остаются за кадром. 

 

Бонусная часть может строиться в том числе и от процента подтверждений, среднем чеке, командных KPI и даже повторных покупках. Всё зависит от гео, вертикали, внутренней экономики компании и сложности продуктовой линейки.

 

Я и сама в студенчестве работала в КЦ, продавала подключение интернета и там, например, вообще платили только процент. Нулевой оклад, ненормированный график, нагрузка на пределе, пожалуй, самый жёсткий вариант из всех возможных.

Есть несколько критериев, по которым можно определить качество КЦ, но не на все из них вы можете получить ответ от вашего менеджера. Например, можно уточнить: «в течение какого времени лид берется в обработку после того, как попал в систему?» Вопрос хороший, но не факт, что вам на него ответят.

Есть и другие способы, по которым можно взаимодействовать с колл-центром и получать от них обратную связь, о чем поговорим позже. 

На практике все взаимодействие с колл-центром чаще проходят в период тестов. Логика выглядит примерно так: 

➡️ Запуск оффера

➡️ Отлив капы

➡️ В процессе смотрим резы по аппруву, если все в границе, то не стопаем оффер, а ждем результатов по неделе. Если что-то смущает, то стопаем и ждем фидбека по отменам

➡️ При постоянном проливе иногда запрашиваем транскрибацию звонков по определенному периоду

Классический ненавязчивый подход.

Как часто команды у тебя запрашивают расшифровку по проделанным звонкам КЦ? Есть ли какой-то алгоритм, по которому имеет смысл запрашивать отчётность?

Если коротко: запрашивают редко. Знаю, что в некоторых ПП к каждому лиду прямо в ЛК веба прикрепляют аудиозапись разговора с клиентом, и её можно прослушать, что, кстати, довольно прозрачно.

 

Запрашивать расшифровку имеет смысл, когда КЦ даёт недостаточно информации в комментариях по отменённым лидам или когда встречается аномально много однотипных причин отмен вроде «нет денег», «не заказывал» и т. д.

 

У всех по-разному, но по моему опыту вебы в это вообще не хотят погружаться. Чаще всего инициатива идёт от меня: «давайте послушаем лиды веба и посмотрим, что там происходит». Был кейс по Испании: у веба аппрув был в 5 раз ниже среднего. После прослушки выяснилось, что почти каждый клиент говорил: «я уже заказывал товар». Оказалось, что веб ресейлил одни и те же лиды в 10 разных ПП — кто успел, тот и молодец, хаха.

Сотрудникам КЦ в первую очередь важно продать апсейл или курс. Может ли быть так, что лид хотел купить одну штуку товара, а КЦ это невыгодно, и такой лид идёт в треш?

Если клиент очень жёстко настаивает на одной штуке, ему предложат повышенную скидку на курс. Если он откажется то идёт отработка возражений по скрипту.

 

В любом случае никто не «отпустит» клиента без продажи.

 

Главное это моя задача как менеджера заранее обозначать вебу: что в промо и креативах обязательно должно быть указано, что курс важен, и препарат работает от X упаковок или X дней приёма. Это минимизирует ситуацию, когда КЦ сталкивается с «я думал, что заказываю одну пачку».

Колл-центры делятся на внутренние (при партнёрках или рекламодателях) и внешние (аутсорсинг). По сути, команды на аутсорсе экономят ресурсы: операторы часто задействованы на нескольких офферах с быстрым обучением и переподготовкой, что может повышать риски низкого качества. Логично предположить, насколько актуальны их услуги.

Часто в УТП партнёрок или рекла встречаешь «у нас собственный КЦ». Как думаешь, аутсорсинг потерял актуальность, или подрядчики всё ещё распространены?

Аутсорс никуда не делся — его всё ещё активно используют. Просто у каждой модели свои сильные стороны.

 

Если максимально упрощённо: свой КЦ — это больше контроля, быстрее фидбэк, прозрачность процессов. Так что здесь нет «устарело/не устарело», скорее вопрос приоритетов конкретной партнёрки. Какой вариант эффективнее, зависит от задач, гео и объёмов трафика.

Если веб уверен в качестве своего трафика, что он может сделать, если сомневается в качестве или скорости обработки заявок?

По своему опыту скажу, что мои вебы делают так:

➡️ запрашивают ручной разбор конкретных лидов у менеджера;

➡️ запрашивают транскрибацию звонков;

➡️ запрашивают детализацию по ID лида: «почему треш/почему реджект»

❗️ Комментарий участника нашего сообщества на тему “Что самое интересное веб может запросить у КЦ”:

1. Сколько времени в среднем проходит от момента прихода лида до первого касания по нему (creation time – > first attempt)
2. Количество звонков на лид
3. Разбор конкретных лидов*
   *умные ребята часто с ФП собирают инфу и потом закидывают в ПП/реклу, что вот, чел не может заказать продукт, помогите ему. Был момент, когда я находил клиента в FB и дожимал его на аппрув сам – через чатик.
4. Транскрибация звонков. Но далеко не у всех они есть в полном виде, скорее, короткие комментарии по типу таких:

Записи бывают полезны, только если ты знаешь язык гео, куда заливаешь. В случае чего можно даже открыто найти ошибки оператора и указать на них.

Вывод

Пусть у тебя нет прямого контроля над обработкой и качеством звонков, но все же есть лазейки, позволяющие влиять на работу колл-центра.

Что критически важно:

– Во-первых, понимание того, что твой доход напрямую зависит от KPI сотрудников колл-центра и их мотивации. 

– Во-вторых, смелость и умение запрашивать, а также грамотно анализировать транскрибацию. 

– И, наконец, возможность влиять на скрипты — менять их, ориентируясь на информацию, которую предоставляет КЦ. Это настоящий кладезь знаний. 

Главное — не бойся взаимодействовать с колл-центром и получать ту информацию, которая поможет сделать воронку действительно эффективной.

Автор статьи:
Анастасия из HardCore Affiliate Club